今まで、この業界は○○だったから。

エエ太郎
今まで、この業界は○○だった。
エエ太郎
せやから、今のままでいい。

 

この「。」で終わるのって、いったい、何なのでしょうか?

ここ数年、私の周りではあまり聴くことすらなかった言葉(概念)なので忘れていたのですが、最近、たまたま耳にしました。

スグに言葉にはならなかったのですが、言いようのないモヤッと感が・・・^^;

 

「・・・ん?」

 

・・・ しばらく経ってから、落とし穴があることを思い出したため、徒然に記しておくことにしました。

 

前述の「○○」は業界や、話の内容により様々ですが、つまりは旧態依然としていて良い、という意味です。

「業界では、昔からこうだったから、エエねん」ということですね。

 

もちろん、むやみに何でも変えたら良いということでもなく、「昔から変わらない伝統の良さ」というのは、とても大事でしょう。

大事ですが・・・ 時代は変化して進化します。

自社で変化・進化しなくても、いつか、周囲がそうなっていくのではないでしょうか。

「なにも談合とか不正とかしているわけではないんだし、別にエエんちゃう?」などと言わず、まぁ、せっかくですので日常に埋没せず、考えてみたいと思います。

おそらく、書いてあることを読むと、至極、当然のようなことしか書いていなくて、それが日常の中、ついつい見失いやすいことと気がつけるかも知れません。

 

落とし穴の甘くかぐわしい匂い

 

かぐわしいのは、「お客様は、それで分かってくれている」

「だから、それで良い」というケースです。

それって、誰が決めたのでしょう?

それは、顧客としては「そんなもんだ」と期待もしていない、とも考えられないでしょうか?

期待もしていないから、と言って、そこに不満や改善の要望が隠れていないとは限りません。

顧客
せっかくお金を払うんだったら、もう少し、丁寧で親身だったらなぁ・・・

顧客
そんなの、ないよね・・・

 

こういったことは、ないと言い切れますか?

培われた伝統ですら、その在り方の変容を問われることがある時代です。

提供する側として、現状で満足してしまっているのを「なぁなぁ意識」というのではないでしょうか。

隠れた不満があるかもしれないことに、耳を傾けようとしていますか?

なお、起業家の世界では、常識のように「現状維持は衰退」とも言われますね。

ビジネス上では「ぬるま湯の中のカエル」の教訓めいた話も有名?です。

(ここで自然科学的に、実際のカエルは違う等は、主訴から外れますので割愛します)。

仮に、隠れた不満はなかったとしても、さらなる可能性を観ていく営業努力が肝要ですね。

 

「他社が面倒がることに、ミソがある」

 

かつて、よくこの言葉↑を口にしていた、ある方(経営者)を思い出します。

 

たまたま同年代だったこともあり、よく飲み交わしたものです。

その方はイケメンでもなければ、特別な学歴やバックボーンがあるわけでもありませんでした。

言ってしまえば、パソコンが得意だったわけでもありません。

が、その人の会社は、下がり続ける業界(あるガテン系)にありながら、コツコツと伸び続けており、顧客も熱心なファン化していっておりました。

聴いただけの話ではなくて、弊社のクライアント企業でもありましたから、様々、詳しく伺ってきました。

強引な営業をしていたわけでもなければ、営業トークが特別、優れていたわけでもありません。

呑みの席でのオフレコでしたが、その人が言うには「他社のことを言いたくはないけど、○○の辺りなど、顧客思いではないと思うんです」ということでした。

「ウチは、その点まで良心価格で徹底カバーすることに、こだわっている」、至極単純に言ってしまえば、その実践を続けることから業績が他社より上げやすいという内容でした。

プロだからこそ見落としていることもあれば、プロだからこそ観えるものもあるということとも言えます。

 

そうして、その方に出逢った顧客としては・・・

顧客
あ、いいな!

となりやすいと思いませんか?

その方が述べていたわけではないのですが、「効率より効果」です。

 

「現状維持は衰退」なら・・・

 

顧客が期待もしていなかった・・・

暖かさや配慮、さらにはホスピタリティ(心からのおもてなし)など・・・

業界として先駆けて感じられると、どうなっていく可能性があるでしょうか?

 

これら↑は業種に関わらず、求められるようになってきた傾向の強い要素に思えます。

もし他社が、それほど取り入れていないのなら、美味しいということではないでしょうか?

つまりは、顧客が期待もしていなかった良さを感じさせられるかどうか?です。

これは、サプライズのプレゼントやキャンペーンなど、一時的な企画ものだけを指しているのではありません。

 

業界的に「そこまでしてくれるのは珍しい」や、「その姿勢は好感が持てる」という内容で継続的に喜ばれるものです。

必ずしも、たいそうな予算のかかることばかりではありません。

言葉遣いや態度、先生稼業であっても「先生ぶらない」等々、さらには、もう一歩だけ踏み込んだサービス、それだけでも違うでしょう。

これは実際には、推敲していくためのシートなどを用いて、主観と客観の視点から考えていくこととなりますが、ここではイメージとしてだけ記します。

 

例えばですが、かつての税理士業界は、ふんぞり返っている「先生稼業」そのものだったと言えるかもしれません。

しかし、2002年の自由化以降、だんだんと業界は「サービス業」である意識が強まって、変化・変貌を続けてきています。

ふんぞり返って偉そうにして、大したことをしてくれない「高いだけの先生」は、顧問先企業から税理士変更の憂き目に遭うことも珍しくありません。

これは、継続的な顧問料、さらには決算料という収入をなくすことです。

そのような中、税理士業界では生き残りをかけて「サービス業であること」の意識向上と仕組みの変革に努めてきた方々(先生方)が、多いと思います。

 

ユーザーは様々な情報やサービスに目や耳が慣れまくっていますので、一歩、突き抜けるぐらい考えて、ちょうど良い(伝わっていくようになる)と言えます。

その喜びのリアクションをいただけた時って、すごいうれしいものです(^^)

うれしいだけではなく、応対もしやすくなりますし、言ってしまえば支払いも良くなります。

好循環ですね(*^^*)

 

他社での成功事例があれば「する」は?

 

「時代は変化する」・「時代は進化する」なら、後になって淘汰されないよう、自らが考え続けていくことが大事だと思います。

それを、「誰かが上手く行っている事例があるなら、する」と、後から真似するだけでは、どう取られるでしょうか?

他社で上手く行っているようだし「保証されている(かのように見える)からする」マインドが見え隠れして、見込み客からは「あ、二番煎じね。浅いね」と思われがちでしょう。

ユーザー心理は移り気で、普通にざんこくです。

「な~んか、似た会社のあそこの真似っぽい(笑)」と思われたら、そうそう払拭できないでしょう。

そもそも、「誰かが上手く行っている事例があるなら、する」という傍観者視点?が不思議です。

事例や方法を真似るのではなく、考え方を真似るのもポイントです。

 

起業家であろうとなかろうと、お勤めの立場であろうと、仕事の場で末永く重宝されていくのは、どのような存在でしょうか?

ここで、事業として求めている規模などは別の話です。

一人ひとりの顧客に、どこまで喜んでいただきたいか、という視点が大切なのは、大会社だけのことではありません。

一朝一夕には行かないことかもしれませんが、考えて磨き続けなければ、たどり着くことすらありません。

「進化しようとする人・進化を考えもしない人(だいぶん後になって、真似する人)」、あなたなら、どのような提供者にお申し込みしたいですか?

 

それが単なる「顧客」ではなく「ファン」を創っていいくということの、第一歩です。

「顧客」なだけですと移り気に、いつ離れていくか分かりません。

「ファン」は、ファンですので、実に気持ちよく仕事させていただけます。

 

目指そー 手にしよー 好循環ー!

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